بقلم: مفيد النويصر
@Mofeed_n
كنت أتحدث مع صديقي عن شركته الوليدة
التي يرأسها (وهي شركة متخصصة في خدمة العملاء والتسويق Call Center)، واقترحت عليه أن يؤطر الخدمات التي يقدمها
لموظفيه من الجنسين تحت شعار، ليكون ضمن كتيب الشركة، وأن يكون هدفاً إستراتيجياً
لشركته، ورسالةً أمام عملاءه.
وحيث أنه يقدم لموظفاته خدمات استثنائية كما
يفعل مع الذكور، مثل حضانة أطفال داخل مقر الشركة؛ لكي تتمكن كل أم موظفة من جلب
أطفالها معها وسيارات محترمة لنقلهن من وإلى العمل في حال كانت لا تمتلك مواصلات،
بدلاً من التكاسي وباصات النقل الرديئة التي تنقل البضائع والبشر معاً، بالإضافة
إلى كثير من الخدمات والحوافز الأخرى التي يؤمن صديقي أنها أساسيات نجاح شركته.
حينها آمنت أن هذه الشركة الوليدة مؤمنة
تماماً أن خدمة موظفيها وتوفير سبل الراحة لهم جميعاً وبالأخص النساء، كفيلٌ أن يحقق
لعملاء الشركة النجاح والجودة التي يتمناها عملاء الشركة؛ وذلك لأن الشركة ستحافظ
على مواردها البشرية مثلما هي حريصة على مواردها المالية، عندها أبتكرت له شعاراً أو
(هُتاف بالمعنى الأدق علمياً Slogan) وهو:
نحن لا نرضي العملاء فقط.. بل نحتضنهم.
ومفهوم "الاحتضان" الذي أعنيه ليس
اللمس أو الحضن الفعلي للموظف أو عميل الشركة، أن تحتضن (عقل موظفيك وعملائك) بمدى
إخلاصك وشغفك في خدمتهم، وليس أن تقدم لهم خدمات مقابل ما يدفعوه أو ينجزوه فقط. فحينما
تكون الخدمة مليئة بالحرص والشغف والمودة ستكون النتائج مختلفة أيضاً وبالتالي ستنعكس
على الشركة والعاملين وكسب ولاء العملاء.
من هنا استنتجت فكرتي، وتحمست لها لدرجة
أنني بادرت بالمساعدة حتى تصل هذه الرسالة لكل فرد من أفراد شركته، ليتسنى لهم
"احتضان عقول عملائهم" مثلما أحتضن هو عقولهم بالحوافز والخدمات التي يقدمها،
وبدأت أبحث في الكتب الأجنبية عن شيء يشرح وجهة نظري لتقديم (عرض Presentation) لموظفيه حول رسالة الشركة، فوقع في يدي كتاب
رائع للمؤلف "جاك ميتشل" ويحمل عنوانا (عانق عملائك Hug Your Customers) وهو نفس المبدأ الذي طرأ في ذهني بالصدفة، وأحببت
أن أشارككم أهم نقاط ذكرها "جاك" في كتابه - والفضل له وليس لي - كونه الخبير
في المجال والحاصل على ماجستير في خدمة العملاء وخبرة طويلة في تطوير العلاقات التجارية
مع العملاء والموظفين، بالإضافة إلى أنه رئيس تنفيذي لسلسلة متاجر ناجحة للملابس في
ولاية كونيتيكت.
يقول جاك:
ليس هناك شك أن فلسفتنا يمكن تطبيقها في كل
المجالات بدءاً من بيع محركات الطائرات إلى أكياس القماش، ولكي تصل إلى أعلى درجات
النجاح في خدمة العملاء يجب أن تكون كل عملية تقدمها لموظفيك وعملائك نابعة من
القلب، ووفق النقاط التالية:
1)
قدم تميزاً (لعملائك/موظفيك) الخاص من خلال إرسال رسالة تقدير عبر الهاتف
المحمول أو كرت تهنئة في المناسبات أو في التخفيضات الخاصة للعملاء المميزين.
2)
احترم (عملائك/موظفيك) وتعامل معهم بنفس الطريقة التي تتمنى أن يعاملك
بها الآخرون.
3)
انصت (لعملائك/موظفيك) بإهتمام بالغ وتأكد أنك تفهمت تماماً لماهو
مطلوب ، وسر النجاح الحقيقي تنفيذ هذه المطالب.
4)
امنح (عملائك/موظفيك) المعلومات الصحيحة، فالعلاقات البشرية ذات
اتجاهين والبشر بشكل عام يريدون معرفة الإتجاه الصحيح مباشرةً وبصدق.
5)
استجب (لعملائك/موظفيك) في المسائل الضرورية على الفور، وبادر
لإنجازها بإهتمام.
6)
اجعل البساطة (سمة من سمات شركتك وتعاملاتك) فالحياة معقدة بما فيه
الكفاية، والناس تقدر من يجعل حياتهم أسهل.
7)
أوفِ بما وعدت به، من أعمال تجاه عملائك أو حوافز ومكافآت تجاه
موظفيك.
8)
درب موظفيك بإستمرار وأسعى لزيادة مؤهلاتهم دون أن تخشى تسربهم
مستقبلاً، وأسعى أن تقدم لعملائك الأفكار والإبتكارات التي تساعدهم أيضاً على
النجاح.
وأخيراً سأختم بحديثين للرسول صلى الله
عليه وسلم وتأملوا (يتقنه) و (قـبـل):
-
إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه.
-
أعطِ الأجير أجره قـبـل أن يجف
عرقه.
